Mudaram sua classe no avião? Saiba o que fazer em caso de downgrade
Overbooking e assento quebrado são possíveis motivos de realocação para um setor mais barato da cabine. Passageiro não é obrigado a aceitar
Por Maurício Brum,
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Atualizado em 10 mar 2025, 16h02 - Publicado em 10 mar 2025, 13h21
Ingrid Guimarães usou o seu perfil no Instagram nesta segunda-feira (10) para relatar um constrangimento pelo qual ela passou em um voo da American Airlines. A atriz conta que comprou uma passagem na Premium Economy, categoria superior à Economy e inferior à Executive, para viajar de Nova York ao Rio de Janeiro.
Na sexta-feira (7), quando já estava sentada com o cinto afivelado, ela foi coagida pela tripulação a ceder o seu lugar para um passageiro da Executiva, cujo assento tinha quebrado. Em um primeiro momento, a atriz disse que não sairia porque havia comprado aquela passagem. O que aconteceu na sequência foi uma sucessão de episódios constrangedores envolvendo pelo menos três tripulantes, sendo que um deles chegou a dizer em alto e bom som que todos os passageiros teriam que sair da aeronave porque “uma passageira não estava colaborando”. Diante da humilhação pública, Ingrid deixou o assento que havia comprado e viajou na Econômica. A empresa entregou a ela um voucher de US$ 300 pelo inconveniente. Veja o relato completo da atriz no vídeo abaixo:
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O rebaixamento da classe do voo – ou downgrade – é uma medida excepcional que, além de gerar incômodos, obriga a companhia a ressarcir o passageiro.
Saiba melhor quando isso pode acontecer e o que fazer nessas situações:
Por que o downgrade ocorre?
Downgrade é o nome dado para qualquer mudança para uma categoria inferior e mais barata do que aquela que foi comprada.
De modo geral, o downgrade acontece quando a disponibilidade de assentos de uma determinada categoria não é suficiente para a quantidade de passagens que foram vendidas. A causa mais comum para essa situação é o overbooking, que é a prática das companhias de vender mais bilhetes do que o avião comporta, contando com eventuais cancelamentos (que nem sempre ocorrem).
Mas o downgrade pode ocorrer também por situações inesperadas, especialmente em classes mais elevadas do avião, como um assento quebrado — como foi o caso do passageiro da Executiva que “precisou” ocupar o assento de Ingrid Guimarães. Se não houver outro lugar disponível naquela categoria, a empresa pode decidir por realocar algum viajante, mesmo a contragosto, para uma classe inferior.
O que fazer se eu sofrer um downgrade?
Primeiro de tudo, o passageiro não é obrigado a aceitar o downgrade. Pelas regras vigentes, a empresa aérea deve recolocá-lo em outro voo na mesma classe, mesmo que de outra companhia – ou devolver o valor pago. Vale ressaltar que a empresa pode ser acionada judicialmente para pagar por danos morais e outros prejuízos que o passageiro tenha sofrido pela mudança no cronograma da viagem.
Para o advogado Rodrigo Alvim, especializado em direito dos passageiros aéreos, o downgrade ultrapassa a questão material. “O passageiro paga por um padrão de serviço e tem uma expectativa. Quando essa expectativa é frustrada, há um impacto emocional e psicológico. No caso de Ingrid Guimarães, além da mudança compulsória, houve uma abordagem coercitiva por parte da companhia, o que pode ser enquadrado como dano moral”, pontua.
Aceitei o downgrade. E agora?
Caso você opte por aceitar o downgrade para não perder a viagem, seus direitos são mantidos. A empresa é obrigada a pagar um reembolso na diferença entre o valor do assento adquirido e aquele que efetivamente foi utilizado. No caso de Ingrid, a empresa decidiu unilateralmente entregar à atriz um voucher no valor de US$300, que ela não precisava ter aceito.
Procure documentar tudo: peça para a empresa aérea entregar um comprovante por escrito de que o downgrade ocorreu, justificando o motivo para isso. Ao chegar no seu destino, contate imediatamente a companhia aérea para solicitar o reembolso. Se não tiver uma resposta rápida ou satisfatória, vale também acionar a Anac – a resolução que lida com direitos sobre remarcações, cancelamentos e afins é a número 400, de 2016.
No entanto, mesmo quando a empresa aérea demonstrar boa vontade em devolver os valores, um ressarcimento justo pode ser mais difícil do que parece à primeira vista. Como a precificação das passagens aéreas muda constantemente de acordo com as datas em que o bilhete é comprado, o passageiro corre o risco de receber um valor inferior, baseado na cotação do dia.
Nesses casos, pode ser necessário recorrer a um advogado e abrir um processo cobrando esses valores e uma indenização por danos morais (que pode ser demandada mesmo quando a empresa aérea fez o ressarcimento padrão). Isso porque é possível alegar que houve uma quebra de expectativas em relação ao que foi acordado no momento da compra.
Além disso, muitos passageiros adquirem assentos mais confortáveis por algum motivo de saúde – com a devida comprovação médica, esta é outra razão que abre margem para uma indenização maior caso o passageiro precise viajar em uma categoria diferente da esperada.
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