Passagens aéreas: resoluções para remarcação ou reembolso
Passageiros têm encontrado dificuldade para solucionar questões com empresas aéreas. Veja o que dizem as mais recentes leis sobre o assunto
Passados quase dois meses do início da quarentena, o mundo virou de ponta a cabeça e frustrou muita gente que tinha uma viagem marcada. Sem a mais remota possibilidade de prever quando as viagens de lazer poderão voltar, uma situação sem precedentes fez com que o governo viesse ao socorro de companhias aéreas e agências de turismo. O que se fez até o momento foi a promulgação de um Termo de Ajustamento de Conduta (TAC) e duas Medidas Provisórias (MP) com a finalidade de regularizar os reembolsos e as remarcações de passagens aéreas e pacotes.
Ainda assim, as redes sociais estão repletas de depoimentos de consumidores que continuam com dúvidas sobre os seus direitos e alguns dilemas persistem: as companhias aéreas podem cobrar para fazer remarcações? Em quanto tempo elas devem devolver o dinheiro caso o passageiro desista da viagem? Veja a resposta para essas e outras perguntas a seguir:
Não quero mais viajar. A companhia área pode cobrar multas e/ou taxas de cancelamento se eu quiser o reembolso?
Pode. Como as entidades governamentais estão preocupadas em defender a saúde financeira das empresas, o pedido de reembolso é a pior das opções para o consumidor no momento.
A MP n° 925, assinada pelo presidente Jair Bolsonaro, permite que as companhias aéreas cobrem taxas e multas de cancelamento dos consumidores que pedirem a devolução do dinheiro da passagem.
Além disso, o valor residual (ou seja, o valor pago pela passagem menos as multas) pode demorar a vir: a empresa tem um prazo de até doze meses para fazer o reembolso.
Na TAC, ficou formalizado que as aéreas brasileiras Azul, Gol, Latam, Passaredo e MAP de fato irão usufruir desse direito de cobrar multas e taxas de cancelamento dos clientes que pedirem reembolso.
As demais companhias estrangeiras que operam no Brasil estão livres para fazer o mesmo se assim desejarem.
Em uma cartilha que responde as principais dúvidas dos passageiros impactados pela pandemia de coronavírus, a Ordem dos Advogados do Brasil (OAB) afirmou que entende esse trecho da MP n° 925 como abusivo, “já que estabelece o direito de a empresa arbitrar multas elevadas (50% a 100% do valor do bilhete), além de outras penalidades que acarretam notório prejuízo ao consumidor”.
“Não se pode punir o consumidor por situação que não lhe pode ser imputável, com as mesmas penas que ele sofreria na hipótese de desistência pura, simples e imotivada, em situação de normalidade”, continua a OAB.
A entidade também reprova que o dinheiro seja devolvido em 12 meses sem a devida correção monetária.
Comprei uma passagem aérea através de uma agência de viagem. Eu também tenho direito ao reembolso?
Em termos. A MP nº 948 determina que as agências de viagem podem deixar o reembolso como última opção a ser oferecida para o cliente. Ou seja, só no caso de todas as possibilidades de remarcação e negociação tiverem sido esgotadas.
Caso o consumidor, após muita canseira, conseguir o reembolso, ele poderá ter de esperar até doze meses, a partir da data de encerramento do estado de calamidade pública, para receber o dinheiro.
Além disso, ficou estabelecido através da Nota Técnica 24/2020 que a agência pode reter sua comissão, já que um serviço foi prestado ao consumidor tanto no momento da compra da viagem quanto no processo de mudança, e ainda cobrar uma quantia proporcional às taxas e às multas de cancelamento previstas em contrato.
Posso trocar minha passagem por um crédito na companhia?
Sim. Caso você tenha comprado diretamente com uma companhia aérea, tanto a MP nº 925 quanto a TAC estabelecem que o consumidor ficará isento de penalidades contratuais se aceitar um crédito para ser usado no prazo de doze meses, contado a partir da data em que o voo aconteceria.
Se o bilhete tiver sido adquirido através de uma agência, a MP nº 948 assegura que os clientes não terão que pagar taxas, multas ou qualquer outro custo adicional se aceitarem um crédito a ser utilizado no prazo de doze meses, nesse caso contado a partir da data de encerramento do estado de calamidade pública. Mas atenção: a solicitação deve ser efetuada até 8 de julho de 2020.
A companhia áerea pode cobrar para remarcar a passagem?
Depende. A remarcação é o cenário mais favorável à saúde da indústria do turismo e, por isso, o mais incentivado. Através da TAC, as companhias aéreas brasileiras Azul, Gol, Latam, Passaredo e MAP se comprometeram a deixar que os clientes remarquem suas passagens aéreas uma única vez, sem terem que pagar taxas, multas ou mesmo diferenças tarifárias, desde que respeitem duas regras.
A primeira regra é que, ao trocar a passagem, o consumidor deve manter a mesma origem e o mesmo destino do voo. Se por acaso ele quiser trocar a rota, as diferenças entres as tarifas deverão ser pagas.
A segunda regra é que a remarcação da passagem deve seguir as regras de temporada. Isso significa que quem comprou uma passagem na baixa temporada deverá pagar as diferenças tarifárias se decidir mudar sua viagem para a alta. Já o contrário não acontece: quem já ia viajar na alta temporada, pode escolher qualquer período do ano para fazer a remarcação.
Em tempo: ficou determinado na TAC que a alta temporada corresponde a todos os dias dos meses de julho, dezembro e janeiro, além dos feriados.
A TAC, porém, só vale para as cinco companhias aéreas brasileiras já mencionadas. As aéreas estrangeiras que operam no Brasil podem estipular os seus próprios regulamentos se você tiver comprado diretamente com elas.
E a agência de viagem? Ela pode cobrar para remarcar a passagem?
Há controvérsias. A MP nº 948, que diz respeito às agências de viagem, determina que elas devem oferecer ao consumidor a possibilidade de remarcar os serviços sem a cobrança de taxas, multas ou outros custos adicionais, em um prazo de doze meses, contado da data de encerramento do estado de calamidade pública.
Porém, a mesma MP 948 não especifica se isso vale também para passagens aéreas adquiridas por meio de agências de viagem. Segundo a advogada especializada em Direito do Consumidor, Lívia Dornelas Resende, da CSMV Advogados, será necessário “o bom senso entre as partes contratantes no momento da negociação”.
Outra coisa que a MP nº 948 deixa em aberto é a questão da sazonalidade: o documento não especifica o que será considerado alta ou baixa temporada, o que também terá que ser negociado entre as partes. O próprio Procon-SP diz que “o conceito de alta ou baixa temporada varia de acordo com o país ou com a localidade”.
Comprei uma passagem aérea parcelada no cartão de crédito. O que devo fazer para cancelar as futuras parcelas?
Em uma cartilha lançada em junho, a OAB orienta os consumidores a entrarem em contato com a empresa aérea para solicitar o cancelamento das parcelas.
“Não pode se esquecer de formalizar esse pedido e guardá-lo. Esse documento deve constar no acordo entre as partes ou na negativa por parte da empresa”, aconselha a entidade.
Caso você não consiga entrar em acordo com a companhia e tenha o seu pedido negado, o jeito é recorrer à justiça, entrando com uma ação no Juizado Especial Cível. A OAB afirma que o consumidor deve solicitar tutela de urgência na limiar para suspender os pagamentos futuros.
E se eu tiver comprado a passagem em uma promoção?
Segundo o Procon-SP, tanto a TAC quanto as medidas provisórias n° 925 e nº 948 não fazem “distinção para aquisição promocional”. Ou seja, em tese, todas as regras mencionadas acima valem para qualquer pessoa que adquiriu uma passagem aérea antes ou durante a pandemia de coronavírus, independentemente de ter pago um valor promocional ou não.
Porém, companhias aéreas estrangeiras que operam no Brasil continuam livres para estipular os seus próprios regulamentos se você tiver comprado diretamente com elas. Isso quer dizer que elas podem cobrar por diferenças tarifárias na hora de remarcar.
O que fazer se os seus direitos forem negados?
A advogada Lívia Dornelas orienta que o consumidor deve primeiro contatar a aérea ou a agência de viagem para tentar uma solução amigável. Se não for possível, a saída é acionar o Procon, o site Consumidor.gov ou propor uma ação no Juizado Especial Cível.
Veja a seguir qual resolução do governo deverá ser seguida de acordo com a circunstância:
Voos da Azul, Gol, Latam, Passaredo ou MAP comprados diretamente com a companhia: o consumidor deve entrar com uma ação contra a companhia aérea em questão, aplicando TAC e também MP nº 925.
Voos de aéreas estrangeiras com operação no Brasil e comprados diretamente com a companhia: o consumidor deve entrar com uma ação contra a companhia aérea em questão, aplicando somente a MP nº 925.
Voos operados pela Azul, Gol, Latam, Passaredo ou MAP comprados por uma agência de viagem: o consumidor pode entrar com uma ação contra a companhia aérea, aplicando a TAC e a MP nº 925, e também contra a agência de viagem, aplicando a MP nº 948.
Voos de aéreas estrangeiras com operação no Brasil e comprados através de uma agência de viagem: o consumidor pode entrar com uma ação tanto contra a companhia aérea em questão, aplicando somente a MP nº 925, quanto a agência de viagem, aplicando a MP nº 948.
Voos de companhias aéreas que não operam no Brasil (caso de voos internos dentro de um país estrangeiro, por exemplo): se a empresa não tiver filial, escritório ou representação aqui, o processo terá que ser realizado por uma Carta Rogatória através do consulado brasileiro e do consulado do respectivo país. Nesse caso, o processo tende a ser custoso e lento – e certamente muito mais caro que o valor da passagem.
