Mamão com passarinho
Até que ponto as mancadas que todo hotel comete devem ser toleradas? por Ernesto Lippmann*
“Sou médico e tenho poucos dias de férias por ano. Fui ao Hotel Pestana,em Natal, e me decepcionei. Faltou água para o banho, o ar-condicionado não funcionava, a porta emperrou e fiquei trancado no quarto. A piscina foi limpada com cloro de manhã enquanto hóspedes nadavam nela! Por último: ao mostrar para garçom que havia diversos pássaros se alimentando das frutas do café da manhã, ele os espantou e me disse: ‘Pronto, senhor, pode se servir à vontade’.” — Helmuth Beltz, Campinas, SP
Quem procura um resort ou hotel de luxo tem uma expectativa alta. Muitos se decepcionam. Mais de 60% das reclamações que a VT recebe são relacionadas a problemas encontrados em hotéis, como falhas na manutenção de equipamentos, na conservação dos apartamentos e da área de lazer e no serviço. Helmuth deu azar. Encontrou um pouco de tudo isso durante sua estada.
O que diz a empresa
O Hotel Pestana pediu desculpas pelo ocorrido ao hóspede. Afi rmou que a falta de água foi um problema pontual, que logo foi resolvido. E que teve a “necessidade excepcional” de reforçar a limpeza durante o dia devido ao alto número de banhistas usando protetor solar e bronzeador. Garantiu, no entanto, que nesse serviço não foi utilizado nenhum produto danoso à saúde, como cloro; apenas uma escova de limpeza. E pareceu não dar muita bola para o caso dos pássaros. “Estamos em uma área de preservação ambiental, e o convívio harmônico com a natureza é uma de nossas premissas”, disse a assessora de imprensa do Pestana, Claudia Rocco. “Para que nossos hóspedes não sintam mal-estar, estamos em contato constante com o Ibama.”
Final feliz
Para o médico sanitarista Luiz Fernando de Andrade Figueiredo, a questão não é tão simples quanto a resposta do hotel faz supor. “Aves são portadoras de agentes nocivos à saúde, e mantê-las perto da comida traz risco de infecção alimentar”, diz. No entanto, além de reconhecer as outras falhas, o hotel fez as pazes com o leitor com a ajuda da VT: prontificou-se a compensar Helmuth com uma hospedagem de cortesia pelo mesmo número de dias em que se hospedou. Ele ficou satisfeito.
Seus direitos
Se a hospedagem não correspondeu à expectativa, cabe um pedido de redução do preço pago pelo consumidor, e eventualmente uma indenização pelo dano moral decorrente. Esse pedido pode ser feito em um Juizado Especial de Pequenas Causas, até mesmo sem advogado. Se o hotel estava longe de ser o que prometeu, guarde os folhetos de divulgação, imprima o conteúdo do site e fotografe as diferenças. Manifeste seu descontentamento assim que ele acontecer, por meio de e-mails para a gerência, e peça providências imediatas. Imprima todas as respostas. São provas fundamentais para garantir sua indenização.
* Ernesto é advogado com especialização em processo civil pela Universidade de São Paulo (USP) e autor do livro Você tem todo direito (Editora Futura)
